5 ситуаций сложных разговоров врачей с пациентами. Как сообщать пациентам плохие новости

5 ситуаций сложных разговоров врачей с пациентами. Как сообщать пациентам плохие новости

Если плохие новости сообщает пациенту врач, не получивший соответствующей подготовки, это может иметь отрицательные последствия как для пациентов и их близких, так и для самих врачей. Мы решили выяснить, есть ли необходимость в такой подготовке у сотрудников нашей организации*, и использовали для этой цели анкетирование. Результаты показали, что 91% респондентов считает навык сообщения плохих новостей очень важным, но только 40% полагают, что их профессиональная подготовка позволяет это делать эффективно. Ниже приводится короткий обзор различных подходов к этой ситуации, а также объясняется необходимость проведения соответствующих тренингов для врачей, используя комплексную структурную модель.

Биопсия подтвердила ее опасения: у пациентки рак молочной железы. Теперь Аманде, ординатору в отделении хирургии, предстояло сообщить ей эту новость. Потрясенная и расстроенная этим, она спрашивала себя, как ей объяснить 62-летней женщине, что риск рецидива очень высок даже при применении химиотерапии, хирургического вмешательства и лучевой терапии.

Для многих врачей подобная ситуация представляет особую сложность. Многие медицинские работники впервые сообщают плохие новости пациентам, с которыми они знакомы всего несколько часов.

Вышла книга об алгоритмах коммуникации в онкологии и паллиативе Книга основана на стандартах, разработанных одной из крупнейших в мире лабораторий, исследующих эффективность коммуникаций при общении с онкологическими больными

Наталья Ривкина

Общение

Кроме того, врачам часто приходится действовать без предварительного планирования или подготовки (1). Учитывая, что плохие новости могут «радикально и в отрицательную сторону изменить взгляд пациента на свое будущее» (2), такой подход едва ли можно назвать успешным.

В медицинском образовании более важными традиционно считаются врачебные компетенции, а не навыки общения с пациентом. Врачи, таким образом, оказываются неподготовленными к сложным и эмоционально напряженным ситуациям – например, сообщению пациенту плохих новостей. Опасения врачей, связанные с сообщением плохих новостей, включают в себя следующие:

• страх быть обвиненным, вызвать реакцию,
• неготовность к выражению эмоций,
• неспособность дать ответ на все вопросы,
• боязнь перед лицом неизвестности,
• страх некомпетентности.

Кроме того, врачи могут и сами опасаться болезней и смерти (2). Все эти могут привести к возникновению эмоционального отчуждения между врачом и пациентом (1). Наконец, когда плохие новости сообщаются в неуместной или бестактной манере, это может отрицательно сказаться на процессе адаптации пациента и его близких.

Правила общения с трудным пациентом. Тест НМО с ответами «Правила общения с трудным пациентом»

Ответы к тесту НМО на тему «Правила общения с трудным пациентом»

1. «Прямой взгляд» специалиста демонстрирует, прежде всего, его

1) агрессивность;
2) гендерную принадлежность;
3) искренность;
4) скромность;
5) уверенность.+

2. Безосновательная претензия пациента к качеству медицинской услуги с использованием репутационного шантажа называется

1) неудовлетворенность пациента;
2) пациентская жалоба;
3) пациентская клевета;
4) пациентский оговор;
5) пациентский экстремизм.+

3. В современных условиях ограничением деятельности медсестры является

1) квалификация медсестры;
2) платежеспособность пациента;
3) поддержка администрации;
4) страх жалобы пациента;+
5) уровень оплаты труда.

4. Выслушать агрессивного пациента в начале общения необходимо, чтобы

1) выиграть время для ответных действий;
2) отвлечь его внимание;
3) привлечь его внимание;
4) проверить свою стрессоустойчивость;
5) снизить его эмоциональное напряжение.+

5. Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации

1) обеспечить собственную безопасность;+
2) отстоять свои интересы;
3) погасить конфликт любой ценой;
4) призвать на помощь коллегу;
5) удовлетворить потребность пациента.

6. Избегание конфликта с пациентом является для медсестры источником

1) активности;
2) повышения стрессоустойчивости;
3) повышения трудовой мотивации;
4) профессионального роста;
5) стресса.+

7. Использование «прямого взгляда» в отношении агрессивного пациента приводит к следующему

1) агрессия пациента затухает;
2) агрессия пациента усиливается;+
3) пациент чувствует вину;
4) уважение пациента к врачу падает;
5) уважение пациента к врачу растет.

8. Какой алгоритм управления конфликтом включает совместное с пациентом решение проблемы?

1) алгоритм «взаимодействие»;
2) алгоритм «действие»;+
3) алгоритм «противостояние»;
4) алгоритм «саморегуляция»;
5) алгоритм «состояние».

9. Какой алгоритм управления конфликтом использует специалист при угрозе жизни и здоровью?

1) алгоритм «взаимодействие»;+
2) алгоритм «действие»;
3) алгоритм «противостояние»;
4) алгоритм «саморегуляция»;
5) алгоритм «состояние».

10. Какой шаг в алгоритме «действие» является вторым?

1) аргументировать отказ;
2) выслушать пациента;
3) поблагодарить пациента за неравнодушие;
4) сопроводить решение проблемы;
5) узнать причину беспокойства.+

11. Какой шаг в алгоритме «действие» является третьим?

1) аргументировать отказ;
2) выслушать пациента;
3) поблагодарить пациента за неравнодушие;+
4) сопроводить решение проблемы;
5) узнать причину беспокойства.

12. Какой шаг в алгоритме «действие» является четвертым?

1) аргументировать отказ;
2) выслушать пациента;
3) поблагодарить пациента за неравнодушие;
4) сопроводить решение проблемы;+
5) узнать причину беспокойства.

13. Какой шаг в алгоритме «действие» является первым?

1) выслушать пациента;+
2) обсудить варианты решения проблемы;
3) поблагодарить пациента за неравнодушие;
4) сопроводить решение проблемы;
5) узнать причину беспокойства.

14. Контроль специалиста над своим дыханием обеспечивает ему состояние

1) гордости;
2) радости;
3) свободы;
4) спокойствия;+
5) тревоги.

15. Контроль специалиста над своим невербальным поведением (мимикой и позами) обеспечивает ему состояние

1) доброжелательности;+
2) радости;
3) свободы;
4) тревоги.

16. Настрой восприятия «В состоянии эмоционального возбуждения пациент не слышит» облегчает реализацию следующего алгоритма

1) алгоритм «взаимодействие»;
2) алгоритм «действие»;+
3) алгоритм «противостояние»;
4) алгоритм «саморегуляция»;
5) алгоритм «состояние».

17. Настрой восприятия «Я не всегда могу справиться с ситуацией самостоятельно» облегчает реализацию следующего алгоритма

1) алгоритм «взаимодействие»;+
2) алгоритм «действие»;
3) алгоритм «противостояние»;
4) алгоритм «саморегуляция»;
5) алгоритм «состояние».

18. Настрой восприятия «Я – не причина негативных эмоций пациента» облегчает реализацию следующего алгоритма

1) алгоритм «взаимодействие»;
2) алгоритм «противостояние»;
3) алгоритм «саморегуляция»;
4) алгоритм «состояние».+

19. Получить пространственное и позиционное преимущество в конфликтной ситуации помогает следующее положение

1) лежа;
2) полулежа;
3) сидя в кресле;
4) сидя на стуле;
5) стоя.+

20. При каком алгоритме управления конфликтом медсестра контролирует дыхание, мимику и позы?